一、牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，认真贯彻执行党的路线、方针、政策及国家有关法律、法规和规章，努力维护人民群众的合法权益。

二、增强“五个意识”，不断增强政治意识、责任意识、法治意识、自律意识、服务意识。

三、保障受理渠道畅通，12315工作机构要保障投诉举报渠道的畅通，及时受理消费者的投诉举报。

四、受理公众投诉、举报、咨询，应尽职尽责、态度和蔼、耐心细致，热情向广大人民群众提供咨询服务。

五、对不属于12315职责范围内的投诉举报，向投诉举报人说明情况，并告知其向有管辖权的部门投诉举报。

六、严格信息保密。对举报人的有关信息，严格保密，切实维护举报人的合法权益。