一、投诉举报管理制度

旨在建立规范、高效的食品药品投诉举报处理机制，保障公众饮食用药安全。遵循依法依规、便民高效、客观公正、及时反馈的原则，确保每一起投诉举报都能得到妥善处理。

食品药品监管所：作为主要负责部门，承担投诉举报的受理、登记、转办、跟踪、反馈等全过程管理。对投诉举报内容进行初步审核，判断是否属于本乡镇管辖范围及食品药品领域事项。

各村（社区）：协助宣传食品药品投诉举报渠道，引导村民正确投诉举报。在接到村民反映的食品药品问题后，及时向乡镇食品药品监管所通报，并配合后续调查核实工作。

其他相关部门：如公安派出所、卫生院等，在涉及食品药品违法犯罪线索或需要专业医疗鉴定时，协同食品药品监管所开展工作。公安派出所配合调查取证，打击违法犯罪行为；卫生院提供技术支持，对涉及药品不良反应、食物中毒等情况进行诊断评估。

二、投诉举报受理

   设立专门的投诉举报电话，向全镇公布，并保持电话畅通，安排专人接听。接听人员应礼貌热情，详细记录投诉举报人信息、投诉举报事项、事发时间地点等关键内容。

在政务服务大厅设置食品药品投诉举报窗口，接待现场来访群众。窗口工作人员要一次性告知投诉举报人所需材料及办理流程，对于简单问题当场给予初步答复。

食品领域：包括食品生产加工小作坊存在的卫生不达标、使用劣质原料问题；小卖部销售过期、变质、三无食品；餐饮摊点餐具不消毒、食材来源不明等情况。例如，村民发现村里小卖部售卖过期方便面，即可向乡镇食品药品监管所投诉举报。

药品领域：涵盖药店违规销售处方药、药品储存条件不符合要求、售卖假冒伪劣药品等行为。如乡镇卫生院医生发现某药店未凭处方销售抗生素，可通过正规渠道举报。

医疗器械、化妆品等相关产品：涉及假冒伪劣医疗器械、过期化妆品以及违规宣传功效等问题也在受理之列。比如村民购买到无生产日期的化妆品，有权要求查处。

登记备案：接到投诉举报后，工作人员在 1 小时内完成登记，记录投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报内容摘要、证据材料清单等信息，生成唯一的投诉举报编号。

初步审核：判断投诉举报事项是否属于食品药品范畴，是否本乡镇管辖。对于不属于的，在 24 小时内告知投诉举报人向有权部门反映，并说明理由；属于的，进入下一步处理流程。

分类转办：根据投诉举报内容，将案件分为一般、紧急两类。一般案件在 3 个工作日内转办到具体承办人员；紧急案件（如涉及食物中毒、假药致人重伤等情况）即时转办，并电话通知承办人员，要求其立即开展调查。